Un passager qui part d’Europe et manque sa correspondance à Casablanca, Istanbul, Addis-Abeba ou au Caire ne perd pas automatiquement ses droits européens. Et même en cas de circonstances extraordinaires, la compagnie conserve une obligation essentielle : prendre en charge le passager pendant son attente.

On pense souvent que les droits européens des passagers s’arrêtent aux frontières de l’Union européenne. C’est faux dans un cas très concret : lorsqu’un voyage commence dans un aéroport de l’Union européenne et que les différents segments font partie d’une même réservation.

Prenons un exemple qui concerne directement de nombreux voyageurs camerounais. Un passager part de Paris, de Bruxelles ou d’un autre aéroport européen à destination de Yaoundé ou de Douala, avec une correspondance à Casablanca. Il peut également transiter par Istanbul, Addis-Abeba ou Le Caire, selon la compagnie et l’itinéraire choisi.

Le premier vol prend du retard. La correspondance est manquée. Le passager se retrouve bloqué plusieurs heures, voire toute une nuit, dans l’aéroport de correspondance. Beaucoup pensent alors que la protection européenne a disparu parce qu’ils se trouvent désormais au Maroc, en Turquie, en Éthiopie ou en Égypte. Ce n’est pas le cas.

Lorsque le voyage a été acheté comme une seule réservation au départ de l’Union européenne, le simple fait que la correspondance se fasse dans un pays situé hors de l’Union européenne ne fait pas disparaître, à lui seul, les droits prévus par le règlement européen 261/2004.

La Cour de justice de l’Union européenne l’a notamment confirmé dans l’arrêt Wegener contre Royal Air Maroc du 31 mai 2018 (C-537/17). Dans cette affaire, une passagère avait acheté un trajet au départ de Berlin à destination d’Agadir, avec une correspondance à Casablanca. La Cour a considéré que le trajet constituait un vol avec correspondance relevant du règlement européen, malgré l’escale au Maroc et le changement d’appareil.

Le principe est donc important : on ne peut pas considérer que les droits européens disparaissent simplement parce que l’avion a quitté le territoire de l’Union européenne pour effectuer sa correspondance.

Le droit le plus méconnu : la prise en charge

Mais il existe surtout un droit que les passagers connaissent encore trop peu : le droit à la prise en charge prévu par l’article 9 du règlement 261/2004. Et il faut ici faire une distinction essentielle avec l’indemnisation forfaitaire.

Lorsqu’un passager réclame une indemnisation pour un retard ou une annulation, la compagnie peut notamment invoquer l’existence de circonstances extraordinaires. Il peut alors y avoir une discussion sur la nature de l’événement, son lien avec le retard et les mesures qui pouvaient raisonnablement être prises.

La prise en charge, elle, obéit à une logique différente. L’article 9 prévoit que la compagnie doit fournir gratuitement, pendant l’attente, des repas et rafraîchissements en quantité suffisante, un hébergement lorsque le séjour d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire, ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Ce droit à la prise en charge ne disparaît pas simplement parce que le retard ou l’annulation est dû à une circonstance extraordinaire. C’est un point fondamental.

Une circonstance extraordinaire peut, dans certaines conditions, permettre à la compagnie d’échapper au versement de l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement. Mais elle ne signifie pas que la compagnie peut laisser le passager sans repas, sans hôtel et sans solution pour passer la nuit.

Cela signifie une chose très simple : personne ne devrait passer la nuit sur un banc du terminal

En pratique, c’est probablement l’un des points les plus importants à faire connaître aux passagers. Lorsqu’un passager doit attendre jusqu’au lendemain à la suite d’un problème de vol, il ne devrait pas avoir à passer la nuit sur un banc dans le terminal simplement parce que la compagnie invoque une circonstance exceptionnelle.

Même dans cette situation, la compagnie conserve son obligation de prise en charge lorsque les conditions prévues par le règlement sont réunies. Si une nuit sur place est nécessaire, l’hébergement doit être pris en charge. Le transport entre l’aéroport et cet hébergement doit également être prévu. Et pendant l’attente, la compagnie doit fournir les repas et rafraîchissements nécessaires.

Ce n’est pas un geste commercial. Ce n’est pas une faveur. Et ce n’est pas une négociation. C’est une obligation prévue par le règlement européen.

Et si la compagnie ne propose rien ?

C’est une situation malheureusement fréquente. Le passager demande un hôtel : rien. Il demande un repas : rien. Il demande comment rejoindre un hébergement : aucune solution.

Dans ce cas, le passager ne doit pas nécessairement rester assis dans le terminal jusqu’au prochain vol. Il peut prendre lui-même les dispositions nécessaires, à condition de rester raisonnable, puis demander le remboursement des dépenses engagées.

Il ne s’agit évidemment pas de réserver une suite dans un palace ou de choisir le restaurant le plus cher de l’aéroport. Le principe est simple : un hôtel raisonnable, un repas raisonnable, un transport raisonnable et directement liés à la situation.

Il faut aussi veiller à établir les factures au nom du passager, pour des montants cohérents avec la situation. Un hôtel cinq étoiles sera difficilement remboursé, la compagnie n’a pas à financer un séjour de luxe. En pratique, ce sont les frais d’un hôtel classique, généralement trois étoiles, qui sont pris en compte et remboursés.

Il est surtout essentiel de conserver les factures, tickets et justificatifs de paiement, ainsi que les échanges avec la compagnie. La demande de remboursement peut alors s’appuyer sur l’obligation de prise en charge prévue par l’article 9.

Une différence essentielle avec l’indemnisation

C’est là que beaucoup de passagers se trompent. Ils pensent : « Mon vol a été retardé à cause d’un problème que la compagnie ne pouvait pas éviter, donc je n’ai droit à rien. » C’est faux.

Il faut distinguer deux choses. L’indemnisation forfaitaire peut effectivement dépendre de la cause du retard ou de l’annulation. Les circonstances extraordinaires peuvent, lorsqu’elles remplissent les conditions prévues par le règlement, exclure cette indemnisation.

La prise en charge est différente. La compagnie doit continuer à prendre en charge les besoins du passager pendant son attente lorsque les conditions du règlement sont réunies.

On peut donc très bien être dans une situation où aucune indemnisation forfaitaire n’est finalement due, mais où l’hôtel, les repas et le transport doivent quand même être pris en charge. C’est précisément ce que de nombreux voyageurs ignorent.

Une compagnie non européenne peut-elle être concernée ?

Oui. Pour un voyage au départ de l’Union européenne, le règlement 261/2004 peut s’appliquer même lorsque le vol est effectué par une compagnie qui n’est pas européenne.

Un Paris-Casablanca-Yaoundé effectué par Royal Air Maroc peut donc relever du règlement. Le fait que la compagnie soit marocaine ne suffit pas à écarter la réglementation européenne lorsque le voyage entre dans son champ d’application.

Et la même logique peut concerner un voyage au départ de Paris, Bruxelles ou d’un autre aéroport européen avec une correspondance à Istanbul, Addis-Abeba ou au Caire.

Mais attention : ce qui est vrai dans un sens ne l’est pas forcément dans l’autre

C’est une nuance essentielle. Le fait qu’un voyage Europe → Cameroun puisse être couvert par le règlement ne signifie pas automatiquement que le voyage Cameroun → Europe le sera également.

Prenons le trajet inverse : Yaoundé-Casablanca-Paris, effectué par une compagnie non européenne. Le simple fait que la destination finale soit en France ne suffit pas à rendre automatiquement le règlement européen applicable.

Pour les vols au départ d’un pays situé hors de l’Union européenne et à destination de l’Union, le règlement prévoit notamment une condition liée au transporteur aérien effectif : la protection européenne concerne en principe les vols opérés par un transporteur de l’Union, sous réserve des autres conditions du règlement.

Il faut donc toujours regarder le sens du voyage, le point de départ, le transporteur effectif et la manière dont le trajet a été réservé. On ne peut pas simplement dire : « L’avion arrive en Europe, donc le règlement européen s’applique. »

Une réglementation qui existe, mais que trop de passagers ne connaissent pas

Encore aujourd’hui, des familles se retrouvent bloquées pendant des heures, parfois toute une nuit, dans des aéroports de correspondance. Elles dorment sur les bancs du terminal. Elles achètent elles-mêmes leurs repas. Elles paient leur hôtel. Et certaines pensent qu’elles n’ont aucun recours.

Pourtant, dans les situations couvertes par le règlement, le droit à la prise en charge existe déjà. La question n’est donc pas toujours de savoir si la compagnie a commis une faute ou si le passager aura droit à une indemnisation forfaitaire.

La première question peut être beaucoup plus simple : « La compagnie devait-elle me prendre en charge pendant mon attente ? » Si la réponse est oui, les circonstances extraordinaires ne transforment pas cette obligation en simple geste commercial.

Et si la compagnie refuse de prendre en charge les dépenses qui auraient dû l’être, le passager peut faire valoir ses droits, justificatifs à l’appui.

C’est précisément le travail de Robin des Airs

Faire connaître les droits des passagers est une chose. Les faire respecter en est une autre. C’est précisément sur ce terrain que Robin des Airs intervient.

Spécialisé dans le recouvrement des droits des passagers, notamment sur les liaisons entre l’Europe et l’Afrique, Robin des Airs accompagne les voyageurs confrontés aux refus, aux absences de réponse ou aux difficultés rencontrées auprès des compagnies aériennes.

Car lorsqu’une famille camerounaise se retrouve bloquée une nuit dans un aéroport à la suite d’une correspondance manquée, elle ne devrait pas avoir à choisir entre dormir sur un banc et payer elle-même une chambre d’hôtel alors qu’une réglementation prévoit une obligation de prise en charge.

Le règlement européen 261/2004 ne garantit pas que chaque retard donnera lieu à une indemnisation. Mais lorsqu’il prévoit une prise en charge, celle-ci n’est pas négociable : c’est une obligation.

Par Saint-Yves Kodjo
Fondateur de Robin des Airs, service spécialisé dans le recouvrement des droits et indemnités des passagers aériens sur l’axe Europe-Afrique. Il a passé quinze ans en cabine, dont plusieurs années comme chef de cabine.

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